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Interview de Laurence RATTO - Responsable de l'accueil et assistante commerciale

le 27 déc. 2017 à 11h37

Interview de LAURENCE RATTO, Responsable de l’accueil assistante commerciale

 
On le sait … Le poste d'accueil joue un rôle primordial dans le bon fonctionnement d’une entreprise. Il constitue le premier jalon de l’image de marque.  Découvrez l’interview de Laurence Ratto, notre responsable accueil, qui allie professionnalisme et bonne humeur !

Laurence, en quoi consiste votre rôle de responsable d’accueil et d’assistance commerciale chez PRIAMS ?
Si on cherchait une définition du poste, dans sa partie accueil, on pourrait le définir comme suit : accueillir, renseigner, orienter les visiteurs, les accompagner sur le lieu de leur rendez-vous ou les faire patienter en veillant à leur confort. Et bien évidemment répondre aux appels téléphoniques et aux interrogations des clients.

Mais mon poste comporte également d’autres tâches liées au courrier, au courrier électronique, à la mise à jour de fichiers, la prise de messages, à la gestion des coursiers ou encore la réservation de salles où s’ajoutent au quotidien, les tâches liées au service commercial. Le mot clé ? Polyvalence.

Quelles sont les qualités requises pour occuper votre poste ?

Elles sont nombreuses et plus complexes que la majorité des gens ne l’imaginent lorsqu’ils me voient derrière mon desk d’accueil. Bien sûr, il faut savoirsourire, faire œuvre de courtoisie, de diplomatie et de patience, que ce soit au téléphone ou lorsque votre interlocuteur est en face de vous. Mais, au-delà, il faut une réelle empathie, un véritable goût pour le contact humain, des facilités d'élocution et de compréhension et, selon les problématiques, une résistance nerveuse et une capacité de gestion du stress.

Quel est votre parcours ?

Cela fait 3 ans que je travaille chez PRIAMS en tant qu’hôtesse d’accueil et assistante commerciale. C’est un milieu professionnel qui m’était complètement inconnu, mes précédents postes n’avaient aucun lien avec l’immobilier, j’avais donc tout à découvrir. J’étais dans le secteur des assurances et je gérais au quotidien des clients qui avaient subi un sinistre et, par conséquent, étaient particulièrement stressés. Ce qui a développé chez moi, je pense, une réelle capacité à désamorcer les conflits et dénouer les tensions. Ici, je n’ai rencontré que très peu d’interlocuteurs ou d’acquéreurs avec ce type de comportement. Ca a dû arriver 2 ou 3 fois depuis ma prise de poste. Et c’est un privilège de travailler pour et avec des gens, qu’ils soient collaborateurs, prestataires ou acquéreurs qui soient « zen » en général et toujours courtois.

Votre travail semble simple à priori et pourtant il est complexe.

Disons qu’il est essentiel que je sois au courant de l’actualité de l’entreprise car je suis une interface permanente et en temps réel entre les différents services et le public.

Certaines semaines, le nombre appels monte jusqu’à  230 avec 4 lignes téléphoniques rentrantes et je peux recevoir une centaine de visiteurs. Il est évident que la qualité du service à ce moment-là est fondamental et que le relationnel se trouve donc au cœur de mon métier.

Transformer la difficulté en quelque chose de positif est très gratifiant mais ce qui me plait avant tout c’est le contact avec les gens, quels qu’ils soient.

Ces 3 années m’ont permis de faire plus ample connaissance avec mes  visiteurs et interlocuteurs externes. Certains, qui viennent régulièrement m’appellent parfois par mon prénom ; c’est dans ces moments qu’on peut dire qu’un climat de confiance s’est installé.

Si vous deviez résumer votre approche de votre métier ?

Je pense sincèrement que faire semblant d’être aimable n’est pas une solution. Les gens s’en rendraient tout de suite compte. Lorsqu’ils sollicitent PRIAMS en direct ou par téléphone, c’est avant tout pour avoir un contact authentique avec une entreprise à taille humaine. Montrer un intérêt véritable, être poli et respectueux est la solution à tout problème. Ca désamorce les conflits ou l’agressivité.

J’essaie, à mon poste, d’être autonome et responsable en permanence. Je suis confrontée heure par heure à des situations qui requièrent de l’initiative personnelle. Je suis la première voix, la première personne, l’interlocutrice qui est un sas entre le dehors et le dedans. Je préserve autant les collaborateurs que les clients, les prestataires que les journalistes, les officiels que les anonymes.

Je suis en prise direct avec le réel et mon rôle va finalement au-delà de la tenue d’un standard ou d’un agenda. Par mon travail, je souhaite que PRIAMS soit perçu comme une entreprise accessible, réactive, efficace et bien sûr, humaine. Et s’il faut que je sorte de mon rôle ou, -comme on le dit aujourd’hui-, de mon « job description » parfois, en faire un peu plus ou faire autre chose parce que le timing ou la situation l’exigent….. Pour moi, ça coule de source.

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